体验为王 哈雷?曼宁 中信出版社，【正版保证】 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线

单凭“商业模式”就能致胜的时代一去不返了，客户体验时代已经悄然来临！

客户体验良好的公司，将会获得更多的客户、更多的利润和更快的成长。

当你的竞争对手都在拼命关注他们产品和服务的“客户体验”时，你却对此一无所知，那么等待你的必将是被淘汰出局！

《体验为王》是全球领先的客户体验研究机构弗雷斯特14年的研究成果的结晶，全书汇集了几十家世界知名公司的客户体验案例，包括联邦快递、富达投资、全日空航空公司（ANA）、美国USAA银行、美国AT&T通讯、维珍传媒、丽思卡尔顿酒店、E.ON能源等，涉及服务、快消、金融、医疗、通讯、能源等诸多行业，大量数据表明，提升客户体验，将是企业以最低成本换取最高效益提升的一条重要战略途径。基于大量案例，本书提出了架构客户体验机制的六大原则，并指出设立“首席客户官”（CCO）的重要性。对于如何贯彻“客户体验”战略，本书不仅仅在理念层面，更在实际操作上，给予企业更多的指导。

这是一个“体验为王”的时代，由外向内的客户体验反馈，必然要求公司的关注重点乃至组织架构得到全新转变。只有公司管理层、产品设计人员，乃至整个公司文化都将客户体验放在举足轻重的位置，企业才能在这个群雄逐鹿的新一轮商业竞赛中立于不败之地。

部分 客户体验的价值 001

章 客户需要你，而你更需要他们 003

第二章 客户体验价值千金 019

第三章 客户体验生态系统 039

第二部分 客户体验的六大原则 061

第四章 从保险杠贴纸到商业原则 063

第五章 策略079

第六章 客户认知 093

第七章 设计 115

第八章 测量 135

第九章 管理 149

第十章 文化 165

第三部分 客户体验改变企业 181

第十一章 通往成熟的客户体验的自然路径 183

第十二章 首席客户官的兴起 199

第十三章 客户体验竞争正在上演 221

哈雷?曼宁(Harley Manning)，弗雷斯特市场研究公司“客户体验”研究的发起人，哈雷顾问潜心14年，专注于研究各大公司在“客户体验”方面困扰的解决之道。

凯丽?博丁(Kerry Bodine)，弗雷斯特市场研究公司副总裁，首席分析师，致力于研究“客户体验”理念为公司带来的创新性发展。

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流程管理则会促使对客户体验的关注渗透进每日的业务决策中。举例来说，加拿大邮政局要求所有提出资金需求的部门，回答10个在业务案例中以客户为中心的问题。这可以保证所有的领导者不仅仅考虑到自己的项目是否会影响到公司的收益底线，同样也会让他们深入考虑自己的项目将如何为客户体验带来良好的影响。

凯文同数百位顾客交谈并观察他们到店体验的情况之后，他的困惑得到了解答。神秘购物的分值并没有问题——问题在于他们的提问方式上：“地板是干净的吗？”“货架上的商品供应是否充足？” 在凯文看来，这些问题根本没人关心。

结果是，问题的根源并不在他们的客户身上。大部分欧迪办公用品的客户只是小型的企业主，当他们不在店里服务消费者的时候，就没钱可赚。因此他们来这里是想要快速便捷地找到他们想要的商品。换言之，他们关注的问题是进货、购买以及卖出。

帕里什.阿尔杜从富达投资公司的客户身上证实了客户体验可以带来收益的结论。对于这个案例，你不能轻易忽视，因为这证实发生在每一个消费者身上的例子。除非你所处的行业带有据对的垄断性，否则富达投资的案例对你的客户也适用。我可以提出一个具有普遍性的案例来证明客户体验与忠诚度相关。这意味着哪些在CXi中获得高分的企业拥有更多回头客，这些客户不仅仅不会轻易改变自己的选择，还会把这些公司当做自己的朋友。

想了解客户中心的企业文化究竟会有多大的魔力，我们之前提到的USAA银行便是最好的证明。2011年春天，风暴肆虐美国大陆，USAA在属再区每周7天，每天12小时轮班，坚持8周之久。USAA的高层领导亲自探访驻地，在家办公的员工也同当地的同事时刻保持联系，彰显了强大的团队意识，这种行为源自植根与心的理念——一线的队员正在为公司做着最重要的工作：在他们值班期间关注客户的需求。正如在USAA的大会中他们常说的，“我们所做的一切都是应该的。”

设计并不仅仅是为公司的标志选择正确的颜色和图案。设计是一个解决问题的过程，包括了客户，员工和利益相关方的需求。设计同样也是一种工作方式。可以为现实生活提供并完善解决方案。

工程服务设计公司（Engine Service Design）的创始人奥利弗.金（Oliver King）说过，设计这项活动，最好跟人们一起做，而不是为他们而做。换言之，这是一个参与的过程——不是一个人闭门造车。而最有效的设计过程，包括了整个客户体验生态中彩玉的所有人——客户、员工以及外部合作伙伴——这些人会参与到整合调研数据，酝酿可能的解决方案，建立原型以及提供反馈的各个步骤中。设计师们称之为“共同创作”。

编辑推荐

《体验为王》是 本“用户体验”管理指南，分享了全球一流“用户体验”管理高手分享 客户体验的6大原则。《体验为王》由世界 客户体验研究机构——纳斯达克上市公司弗雷斯特市场研究公司出品。

书籍介绍

单凭“商业模式”就能致胜的时代一去不返了，客户体验时代已经悄然来临！

客户体验良好的公司，将会获得更多的客户、更多的利润和更快的成长。

当你的竞争对手都在拼命关注他们产品和服务的“客户体验”时，你却对此一无所知，那么等待你的必将是被淘汰出局！

《体验为王》是全球领先的客户体验研究机构弗雷斯特14年的研究成果的结晶，全书汇集了几十家世界知名公司的客户体验案例，包括联邦快递、富达投资、全日空航空公司（ANA）、美国USAA银行、美国AT&T通讯、维珍传媒、丽思卡尔顿酒店、E.ON能源等，涉及服务、快消、金融、医疗、通讯、能源等诸多行业，大量数据表明，提升客户体验，将是企业以最低成本换取最高效益提升的一条重要战略途径。基于大量案例，本书提出了架构客户体验机制的六大原则，并指出设立“首席客户官”（CCO）的重要性。对于如何贯彻“客户体验”战略，本书不仅仅在理念层面，更在实际操作上，给予企业更多的指导。

这是一个“体验为王”的时代，由外向内的客户体验反馈，必然要求公司的关注重点乃至组织架构得到全新转变。只有公司管理层、产品设计人员，乃至整个公司文化都将客户体验放在举足轻重的位置，企业才能在这个群雄逐鹿的新一轮商业竞赛中立于不败之地。