服务营销 徐岚 编著 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线
服务营销 徐岚 编著电子书下载地址
寄语:
新华书店正版,关注店铺成为会员可享店铺专属优惠,团购客户请咨询在线客服!
内容简介:
《服务营销》内容共分为五篇。一篇为总论,对服务营销的基本特点和基础理论框架进行了梳理和介绍;第二篇为服务中的顾客价值管理,分别对消费者的服务购买决策过程及影响因素、顾客在服务中所获得的体验价值和关系价值进行了介绍;第三篇为服务中的员工—顾客互动管理,分别对顾客、服务员工以及服务过程和场景在服务过程中的作用及营销策略进行了介绍;第四篇为服务中的质量管理,介绍了有关服务质量的主要评价方法、对服务期望与需求的管理方法、对服务补救的营销和管理策略;第五篇为服务开发与品牌管理,对新服务的设计和创新理念以及服务品牌化营销思路进行了介绍。
书籍目录:
第一篇总论
第一章服务营销概述3
第一节服务与服务营销3
第二节以服务为主导的营销逻辑12
第三节服务营销理论的发展16
第二章服务营销的基础框架25
第一节服务营销基础理论25
第二节服务剧场理论32
第三节服务分类管理36
第二篇服务中的顾客价值管理
第三章服务购买的决策模型与影响因素51
第一节服务的消费过程51
第二节服务购买的决策模型56
第三节服务的影响因素63
第四章顾客体验管理76
第一节顾客体验概述76
第二节顾客体验79
第三节顾客体验管理91
第五章顾客关系管理97
第一节关系营销概述97
第二节关系质量101
第三节顾客价值与顾客资产102
第四节顾客关系管理111
第三篇服务中的员工—顾客互动管理
第六章顾客参与管理125
第一节顾客参与概述125
第二节管理顾客参与129
第七章服务中的员工贡献管理143
第一节服务员工的重要性143
第二节员工在服务中遇到的难题151
第三节提高员工在服务中的绩效和回报155
第八章服务过程管理与场景管理167
第一节服务过程管理167
第二节服务场景管理175
第四篇服务中的质量管理
第九章服务质量评价185
第一节服务质量概述185
第二节服务质量的管理模型188
第三节服务质量的评价方法192
第四节服务质量的管理体系201
第五节网络环境下的服务质量208
第十章服务期望与需求管理216
第一节服务期望管理216
第二节服务需求管理236
第十一章服务补救245
第一节服务失败245
第二节服务补救250
第五篇服务开发与品牌管理
第十二章新服务开发与创新269
第一节新服务开发概述269
第二节新服务开发战略274
第三节服务产品组合280
第四节新服务开发的工具283
第十三章服务品牌化管理297
第一节服务品牌概述297
第二节服务品牌化302
第三节服务品牌战略305
第四节服务品牌的传播策略313
第五节消费者—品牌关系管理317
参考文献325
作者介绍:
徐岚,武汉大学经济与管理学院市场营销系教授,博士生导师。湖北省市场营销学会秘书长、常务理事,美国市场营销学会会员,美国消费者研究学会会员。主要从事消费者行为、服务营销、产品创新和营销战略研究。主持四项国家自然科学基金项目以及多项企业咨询项目。在Journal of Business Research,Journal of Cross-Cultural Psychology、《管理世界》《心理学报》《营销科学学报》等国外及靠前学术期刊上发表论文多篇。出版学术著作两部。研究成果获湖北省第七届人文社会科学研究成果三等奖。
出版社信息:
暂无出版社相关信息,正在全力查找中!
书籍摘录:
暂无相关书籍摘录,正在全力查找中!
在线阅读/听书/购买/PDF下载地址:
原文赏析:
暂无原文赏析,正在全力查找中!
其它内容:
暂无其它内容!
网站评分
书籍多样性:5分
书籍信息完全性:7分
网站更新速度:7分
使用便利性:9分
书籍清晰度:5分
书籍格式兼容性:6分
是否包含广告:7分
加载速度:6分
安全性:4分
稳定性:7分
搜索功能:9分
下载便捷性:5分
下载点评
- 愉快的找书体验(68+)
- 小说多(614+)
- 种类多(60+)
- 差评(570+)
- 经典(439+)
- 无颠倒(154+)
下载评价
- 网友 方***旋:
真的很好,里面很多小说都能搜到,但就是收费的太多了
- 网友 焦***山:
不错。。。。。
- 网友 田***珊:
可以就是有些书搜不到
- 网友 谢***灵:
推荐,啥格式都有
- 网友 堵***格:
OK,还可以
- 网友 芮***枫:
有点意思的网站,赞一个真心好好好 哈哈
- 网友 康***溪:
强烈推荐!!!
- 网友 陈***秋:
不错,图文清晰,无错版,可以入手。
- 网友 益***琴:
好书都要花钱,如果要学习,建议买实体书;如果只是娱乐,看看这个网站,对你来说,是很好的选择。
喜欢"服务营销 徐岚 编著"的人也看了
2017-张宇考研数学题源探析经典1000题 习题分册+解析分册 张宇 北京理工大学出版社【正版】 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线
开心寒假应用题四年级上下册衔接寒假作业 2024小学数学复习巩固预习数学思维逻辑训练数学乐园天天练 开心教育 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线
高原民居 陕西师范大学出版社 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线
成语接龙 彩图版(套装全4册)小小口袋书 小学生一二三四年级儿童书籍 玩游戏学成语 6-10-12岁畅销书籍 少儿全脑思维激发益智游戏书 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线
二级注册结构工程师专业考试考前实战训练(第三版) 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线
逢魔时刻 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线
西藏,改变一生的旅行 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线
核生化损伤防护知识50问 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线
图解游泳运动从入门到精通 视频学习版 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线
青春之泉 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线
- 生物燃料手册 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线
- 老麦有辆小卡车,咿呀咿呀哦 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线
- 2011-2012行政职业能力测验最后冲刺5套题 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线
- 银行从业资格考试教材2022个人贷款教材+机考题库试卷与高频考点银行业初级职业资格证考试(套装共 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线
- 华图版2012江苏省最新版:历年真题及专家命题预测试卷 导游服务技能 赠江苏导游题库 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线
- 学霸的暑假思维题大通关四升五年级数学人教版2024秋新版 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线
- 金融工程学 (第四版) 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线
- 【新华书店自营】方洲新概念?小学生语文阅读与作文轻松练(3年级) 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线
- 中国医药物流发展报告(2017) 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线
- 花婆婆绘本二年级课外书 河北教育出版社一年级三年级芭芭拉库尼 正版儿童绘本幼儿园花婆婆的故事全套图画书经典书目非注音版 下载 pdf 百度网盘 epub 免费 2025 电子版 mobi 在线
书籍真实打分
故事情节:5分
人物塑造:4分
主题深度:4分
文字风格:8分
语言运用:7分
文笔流畅:7分
思想传递:7分
知识深度:3分
知识广度:6分
实用性:8分
章节划分:7分
结构布局:7分
新颖与独特:9分
情感共鸣:5分
引人入胜:4分
现实相关:4分
沉浸感:5分
事实准确性:8分
文化贡献:8分